Only erbjuder möjligheten att spela in samtal och analysera dem via vår funktion Conversation Intelligence (CI). Det ger värdefulla insikter och förbättrar kvaliteten på kunddialogen – men det ställer också höga krav på transparens och datasäkerhet. Här förklarar vi hur det fungerar.

Samtalsinspelning – för användare och svarsgrupper

Vad gäller enligt lag?

I Sverige krävs det att minst en part i samtalet är medveten om att inspelning sker. Därför är det lagligt att spela in samtal utan att meddela motparten, men vi rekommenderar alltid att informera inringaren. Det bidrar till en tryggare och mer professionell upplevelse.

Hur lagras inspelningar?

Alla ljudfiler lagras med stark kryptering på servrar i Sverige 🇸🇪, vilket innebär att datan aldrig lämnar EU. Endast er organisation har tillgång till era inspelningar – Only har ingen möjlighet att lyssna på eller ladda ner dem via systemet.

Vem har tillgång till inspelningarna?

• Användarens inspelningar: Endast användaren själv har åtkomst.
• Svarsgruppsinspelningar: Åtkomst kan styras via rättigheter. Exempelvis kan en supervisor ha tillgång till alla samtal inom gruppen, medan agenter endast ser sina egna.
• Admins med rättighet "Complete Search & Play Access": Kan söka och spela upp alla inspelningar, oavsett typ.

Conversation Intelligence (CI) – transkribering & AI-analys

Vad är Conversation Intelligence?

CI är en tilläggstjänst som automatiskt:

• Spelar in samtal
• Transkriberar samtalet till text
• Sammanfattar innehållet med hjälp av AI
• Möjliggör sökning i transkriberingar

Hur behandlas data?

• Ljuddata lagras i Sverige, precis som vid vanlig samtalsinspelning.
• Transkribering och sammanfattning görs via externa AI-tjänster, som körs på servrar i USA. Ljudfiler processas i USA för själva transkriberingen, men ingen data lagras där efter att själva transkriberingen är gjord.
• Överföring sker krypterat och till leverantörer som är SOC 2-certifierade och som följer EU:s standardavtalsklausuler (SCC) för dataöverföring till tredje land.
• Hela processen uppfyller EU:s GDPR-krav.

Vem kan läsa transkriberingarna?

• Användarsamtal: Endast användaren själv.
• Svarsgruppssamtal: Tillgång styrs av rättigheter (t.ex. supervisor vs. agent).
• Admins med rättigheten "Complete Search & Play Access" har fullständig åtkomst till själva samtalsinspelningarna, men har ingen access till själva transkriberingarna. Det är alltså inte möjligt för en admin att söka i en annan användares transkriberingar.
• Only har ingen access till vare sig ljudfiler eller transkriberingar för några samtal.

GDPR och datasäkerhet

Only behandlar samtliga personuppgifter i enlighet med gällande dataskyddslagstiftning. 

• Er data är er data: All kunddata hanteras enligt principer om integritet, konfidentialitet och tillgänglighet
• Kunddata inte exponeras för obehöriga
• All tredjepartsbehandling dokumenteras och regleras genom biträdesavtal och SCC

Har du frågor?

Kontakta vårt supportteam direkt i portalen. Du kan även begära detaljerad information om våra databehandlingsrutiner och vilka tredjepartsleverantörer som används.